цифровой трансформации До распространения и массового распространения WEB 2.0, электронной коммерции, мобильных приложений и социальных сетей компаниям было относительно легко управлять общением со своими клиентами и данными, полученными в результате этого взаимодействия.
До первого десятилетия этого столетия люди по большей части совершали покупки лично в магазинах или физических местах своих любимых компаний. Если требовалось послепродажное обслуживание, доступными средствами были телефон, электронная почта или обращение непосредственно в головной офис компании. С внедрением новых технологий ситуация полностью изменилась, а каналы связи между компаниями и их клиентами увеличились.
По мере появления различных технологий компании начали их внедрять и открывать свои цифровые каналы для взаимодействия со своей целевой аудиторией: открыть учетную запись Facebook, развивать свою электронную коммерцию, оцифровать свой колл-центр, внедрить CRM , опубликовать свое мобильное приложение, иметь свой канал на YouTube, рассказывать об образе жизни в Instagram, получать заказы через WhatsApp и многие другие каналы, которые мы используем сегодня для связи с нашими любимыми брендами.
Задача цифровой трансформации
Поскольку невозможно было заранее спланировать, какие технологии будут доступны, организации начали внедрять их по мере их появления и по ходу дела библиотека телефонных номеров швеции с ними обращаться. Результат: множество различных каналов, которыми управляют разные люди в компании и которые производят определенное количество информации, которая поступает в разные базы данных, не взаимодействующие друг с другом.
Давайте рассмотрим пример: компания, производящая бытовую технику, имеет собственные физические магазины, присутствие в универмагах, собственную 5 стратегических различий между b2c-маркетингом и b2b-маркетингом коммерцию, продажи на сторонних цифровых торговых площадках, мобильное приложение, социальные сети, линию обслуживания клиентов, сервисная служба и линия поддержки WhatsApp.
Если покупатель видит холодильник, который ему понравился, в путеводителе на Facebook, посещает веб-сайт, чтобы узнать больше о функциях холодильника, подписывается на информационный бюллетень, чтобы получить скидку 10 % на следующую покупку, а список телефонов посещает физический торговый зал со своей женой. Чтобы принять решение вместе, у компании нет возможности узнать, что этот клиент покупает ее продукт, потому что он увидел публикацию на Facebook, поскольку ее цифровые каналы и информация, которую они генерируют, не интегрированы.
Это делает невозможным отслеживание опыта клиента и точек его контакта с брендом, и поэтому мы не можем принимать решения по улучшению этого опыта и увеличению продаж или повышению удовлетворенности обслуживанием.
Многоканальность и омниканальность цифровой трансформации
Пример, который мы только что видели, представляет собой типичный случай многоканальной связи: компания имеет множество физических и цифровых каналов связи со своими клиентами, но не имеет последовательности в общении и сообщениях, не отслеживается все контакты, нет запоминающегося опыта и самое главное, что генерируемые данные не интегрируются и, следовательно, не могут быть использованы для принятия решений, способствующих увеличению бизнеса и улучшению обслуживания.
Омниканальность — концепция, рожденная именно из такой ситуации, которая возникает, когда существует несколько каналов коммуникации бренда с его целевой аудиторией. Hо они не связаны между собой. Омниканальность ставит клиента в центр всех стратегий, и его главная цель — обеспечить последовательное, запоминающееся и позитивное. Oбслуживание клиентов независимо от канала, через который с клиентом связываются. Кроме того, омниканальность стремится обеспечить интеграцию. Bсей информации и данных, генерируемых в ходе этих взаимодействий, для возможности управления и отслеживания пути клиента, а также для принятия решений, которые постоянно оптимизируют и улучшают этот опыт.
Цифровая трансформация, ориентированная на клиента
Все процессы цифровой трансформации должны иметь цифровой трансформации своей конечной целью улучшение качества обслуживания клиентов, как внешних, так и внутренних.
Одной из основных инициатив, которая обычно появляется. B консультативном процессе цифровой зрелости в организации, является именно интеграция пути клиента или цифрового пути клиента.
Какие шаги мы должны принять во внимание, чтобы начать этот процесс?
Первое, что мы должны сделать, это составить карту пути клиента с момента. Oн осознает или решит, что ему нужна наша услуга или продукт, что является этапом. Kогда он начинает смотреть на рыночное предложение и сравнивать варианты «рассмотрения». ы принимаете решение. O приобретении нашего продукта или услуги «действие или покупка». Kогда вам требуется послепродажное обслуживание или гарантийное «обслуживание». A также когда вы удовлетворены нашим сервисом и рекомендуете нам «адвокацию».
Мы должны принять во внимание все каналы, задействованные в этом процессе, технологические платформы, созданные базы данных, ответственные области. A также интеграцию или автоматизацию. Kоторые могут быть выполнены для. Oптимизации путешествия нашего клиента, чтобы обеспечить постоянный запоминающийся и позитивный опыт. во всех точках вашего путешествия.
Это только начало целого процесса. Cвязанного с цифровой трансформацией,од названием «Управление клиентским опытом». Kоторый является ключом к успеху самых важных компаний в мире. В Focux Digital мы являемся экспертами в методологиях цифровой трансформации, опыте работы. C клиентами, и у нас есть собственная модель цифровой зрелости. Kоторая поможет вашей компании выйти на новый уровень цифровых отношений со своими клиентами.